【顧客管理】機会損失を減らすことで集客UP

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美容室の定休日やスタッフのお休みの情報をお客様に伝えること。

もしかしたら、普段あまり意識せずにやっていることかもしれません。

でもとても大事なことです。

今回は、機会損失について紹介します。

 

皆さんは、機会損失について考えたことはありますか?

機会損失というのは、販売機会を知らない間に失うことです。

 

機会損失 = チャンスロス

 

ともいいます。

 

機会損失は、知らない間に発生します。

機会損失してもお客様は、教えてくれません。気づかぬ間にいつの間にかお客様は去っていきます。

 

機会損失は、皆さんも買い手側の立場で経験していると思います。

 

例えば、

夜7時頃、仕事で残業したり、ひと段落してお腹が減ったなぁ。

ちょっと腹に入れたいなぁ。

と思った時にコンビニなどを利用するかと思います。

 

私も最近はだいぶ夜、寒くなってきたので、そんな時は、コンビニであんまんでも買おうなんて思います。

そう思って、いざコンビニに行ってみて、

カウンターにある中華まんのケースを覗き込むと・・・

カレーまんが1つだけ。

 

あんまんが食べたいと思ってコンビニに行ったのに無くて、あきらめきれなくて他のコンビニに行ったなんてことがあります。

そういったことが続いて起こるとなおさらです。

 

あのコンビニ、夜7時になると中華まんがほとんどケースに入っていない。

あっちのコンビニは、夜10時頃まではいつも売っているから、あっちに行こう。

夜7時には、もう中華まんをケースに追加しないという廃棄ロスを防ぐための売り手側の都合です。

そこには、買い手側と売り手側のギャップが生じているからです。

損失回避の法則といって、中華まんを販売して利益を得るよりも廃棄ロスという損失を回避することを優先してしまう心理が働きます。

 

機会損失してもお客様は、教えてくれません。

よっぽど常連のお客様だと、「夜、中華まんないから置いといてよ」というかもしれませんが、そうでないお客様はわざわざ教えてはくれません。

気づかぬ間にいつの間にかお客様は去っていきます。

 

皆さんもそんな経験はありませんか?

 

皆さんも買い手側の立場だとこのような経験があると思います。

 

売り手側の立場だとお客様の行動や心理を意識しないと分からないものです。

売り手側(美容室)と買い手側(お客様)のギャップを意識し、ちょっとした工夫が機会損失を減らし集客UPにつながります。

 

美容室においての機会損失

 

皆さんの美容室でも同じようなことがおこっていませんか?

 

例えば、

今日来店されたお客様で、いつも購入していただくシャンプーが在庫切れしていた。

月末で仕入しなかったら、そのシャンプーをいつも購入してくれるお客様が、シャンプーを使い切ってしまい、せっかく買いにきてくれたのに在庫がなかった。

そのお客様は、買えずに帰ってしまったなんてケースがありませんか。

 

美容室では、物だけなく人でも同じようなことがおこります。

予約せずにお客様が来店して、いつも指名している美容師さんがお休みだったなんてケースも機会損失です。

指名されている美容師にとっては、1人のお客様を逃したことになります。

他の美容師が担当して満足していただければまだ良いです。

 

もし仮に、指名している美容師さんがいないんじゃ、他の美容室へ行こう。

とか、他の美容師が担当して満足いただけず、次からは来なくなってしまったなんてことも起こりえます。

機会損失は、不平や不満のお客様の声を聞くことなくいつの間にかお客様は去っていきます。

 

情報提供が大事

 

美容師のお休み情報、サロンの定休日情報というのをお客様にしっかり伝えること。

美容室店内でスタイリストのお休み予定の紙を渡したり、ホームページ上にスタッフのお休み情報、ネット予約でスタッフの予約可能日時をわかるように載せておくのも1つでしょう。

メールでスタイリストのお休み情報を送ることも。

90日来店していない、事前予約も頂いていないお客様に対して接触頻度を高めるのとスタイリストのお休み情報を提供してあげることも機会損失を未然に防ぐことへの取り組みです。

 

どこを見ればその情報がわかるかまで伝えておくことは大事です。

伝えることも1回では、お客様は忘れてしまいます。

継続して情報をお届けすることで浸透します。

 

そこには、ひと手間かかるかもしれません。

そのひと手間かけることで、売り手側(美容室)と買い手側(お客様)のギャップを埋めることができます。

 

そういった機会損失を少しでも防ぐことができたら、集客UPにもつながります。

美容室の定休日やスタッフのお休みの情報をお客様に伝えること。

普段、あまり意識せずやっていることでも、「何のために」と買い手側(お客様)の行動や心理を意識すると大きな違いになります。

【売上UP】お客様が行動を起こす2つの理由もご覧ください。

 

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