「売上をあげたい」
と願うならばお客様の心を考え知ることは、大切なことです。
お客様がどんなことを思い、どんなことを考えているかを先に聞き、知ることが大切です。
お客様の心の状態を知ることで、お客様へかける言葉、行動がまったく変わります。
それがお客様との信頼関係を築くことにつながります。
今回は、美容室でお客様が行動を起こす2つの理由について考えてみます。
２つの理由
お客様が行動を起こすときには、２つの理由があります。
それは、「欲」と「痛み」になります。
お客様が行動を起こすときには、「欲」と「痛み」のどちらかの原因が主に考えられます。
時によっては、「欲」と「痛み」の両方がからんでいることもあります。
例えば、ヘッドスパを施術するお客様でも、「欲」と「痛み」のどちらよりなのかをカウンセリングやお客様を観察することが大切です。
お客様が、髪のコシが弱くなって、朝のセットに時間がかかるようになってきたのでヘッドスパをやりたい。
これは「痛み」が原因となっています。
髪をもっと綺麗にしたいので、ヘッドスパをやりたい。
これは「欲」が原因となっています。
お客様の心がどちら寄りなのかを知ることで、お客様にかける言葉、オススメする際の言葉が変わります。
お客様の心を先に知ることは、お客様との信頼関係作りに大きく役立ちます。
お客様に響く言葉を使うために大事なこと
行動観察、カウンセリングが大切です。
予約の電話や入店からお客様の行動観察、カウンセリングでお客様へ質問し、質問に対する答え方、言葉をしっかり聞くことです。
お客様に対する自分の思い込み、先入観を取り払い、お客様の言葉、しぐさに耳や目を傾け、見逃さないことです。
やってはいけないことは、自分の思い込みや先入観で決めつけてお客様におしつけてしまうことです。
これでは信頼関係は築けません。
そのお客様が「欲」と「痛み」のどちらの言葉をかけたらお客様に響き、お客様が行動しやすいのかを考え、言葉をかけることが大切です。
例えば、クセ毛のお客様。
クセ毛のお客様でも、自分ではとても気に入っていてクセ毛を活かしてスタイルを楽しんでいる人。
逆にクセ毛がコンプレックスでストレートにしたいと悩みを抱えている人がいます。
クセ毛がとても気に入っている人に、「縮毛矯正でストレートにしましょう」と提案しても受け入れてもらえません。
わたしのことわかってくれていなんだとなり、信頼関係も築くことはできないでしょう。
クセ毛がとても気に入っている人に、クセ毛を活かしたスタイルの提案ができれば、受け入れてもらえるでしょう。
お客様に響く言葉を使うためには、お客様がどんなことを思い、どんなことを考えているかを先に聞き、知ることが大切です。
お客様の心の状態を知ることで、お客様へかける言葉、行動が変わります。
そしてお客様に「欲しい」と思わせる動機付けすることです。
お客様は、商品やサービスの取り扱いを聞いても「欲しい」という感情にはなりません。
伝えるべきことは、メリットです。
お客様は、商品やサービスを購入するのではなく、商品やサービスを通じて得られるものを購入します。
お客様は、何を得ようとしているのか？
お客様は、どうなりたいのか？
お客様がその施術をした後に、どういう得があるのか。どういう未来を得られるのか。
をイメージさせてあげることが大切です。
その為には、お客様の心を先に知ることで、お客様に見合った言葉をかけてあげることができます。
まとめ
今回は、お客様が行動を起こすときの２つの理由について紹介しました。
それは、「欲」と「痛み」になります。
お客様が行動を起こすときには、「欲」と「痛み」のどちらか原因が考えられます。
「欲」と「痛み」を見分けるためには、お客様がどんなことを思い、どんなことを考えているかを先に聞き、知ることが大切です。
先に知ることが、お客様との信頼関係作りに大きく役立ちます。
この記事がお客様との関係作りに役立てば幸いです。