皆さんのサロンでは、お客様が帰られてから、次にお客様が来店するまで、どんな取り組みをしていますか？
今回は、優良顧客の多いサロンで感じたことをお伝えします。
優良顧客の多い美容室
オーナー含め3名の美容室です。
どのくらい高収益のサロンかというと繁忙月のパーヘッドで130万超。
平均的なサロンのパーヘッドの2倍～2.5倍です。
パーヘッドについてご興味ある方は、サロンで重要な「人時売上高」など規模にとらわれない比較に使える3つの指標をご覧ください。
実施～検証を繰り返し行うことの重要性
いつもバックルームで打ち合わせするのですが、いつ行っても机の上には何も置かれてなく部屋が整然としています。
そんな部屋の白い壁には、いつもA4の紙が１枚貼られています。
オーナーさんが、椅子に座った状態で視界に入る高さに貼られているA4の紙。
椅子に座った時に、いつもその顧客リストを眺め意識しているということを感じます。
Ａ４用紙には手書きで書かれた文字。
毎回、同じところに貼ってあるのでオーナーに聞いてみた。
「このリスト、どういう風に使っているんですか？」
「カラーとパーマをしたお客様に来店3日後に、電話して状態を確認している」
と言う。
習慣づいているから答えもさらっと返ってくる。
そこには、カラーとパーマをして頂いたお客様の来店日、名前、施術内容が書かれていて、電話でお客様からいただいたコメントやオーナーな感じたことが書き込んである。
3日後に電話。
どれくらい続けているんだろう。
カラーやパーマを実施したお客様に、その後の経過を３日後の電話で検証しているのである。
実施→検証
である。
わたしは、美容師ではないのでわかりませんが、
お客様に3日後に電話をするのは、はじめは勇気がいることなのかもしれません。
もしかしたら、カラーの色落ちがありお客様からお叱りがあるかもしれません。
パーマのかかりが悪く、数日で落ちかかってしまっているなんてこともあるかもしれません。
こちらのオーナーは、3日後に１人、１人の顧客に電話をしてお客様の声を聞いています。
電話をする前には、お客様に施術をした内容やその時の光景が頭に浮かぶはずです。
お客様からの注文どおり、自分が思い描いたように、カラーの色合いが上手くいったなぁ。
逆に、ちょっとイメージと違ってしまったので、大丈夫かなぁと気になっているお客様もいるでしょう。
色々な思いが電話をかける前に頭に浮かびます。
3日後に電話をすること。
実施→検証をすることは、様々な効果が考えられます。
- 技術の向上
- 接触回数を増やすことでのリピート率UP
- 賞美期限内のお直しで、未然に失客を防ぐ
仮に来店し、次の来店までの間、何もお客様とはコンタクトを取らなかった場合のお客様の行動と比較するとわかりやすい。
1.技術の向上
技術の向上では、お客様からお叱りやクレームを頂いた時、何が悪かったのか？の検証ができ、同じ失敗をしないための情報を得ることができます。
その情報は、次回来店時の仮説となり、お客様により良い技術の提供ができます。
もし、次の来店までの間、何もお客様とコンタクトを取らなかった場合、お客様はおそらく無言のまま去っていくでしょう。
2.接触回数を増やすことでの信頼度UP
接触回数を増やすことでの信頼度UPでは、3日後にいつも電話をかけることで、お客様からしたら、いつもわたしのことを気にかけてくれてとなるはずです。
もし、次の来店までの間、何もお客様とコンタクトを取らなかった場合、他のサロンのことも頭に浮かんだりすることが多いはずです。
3.賞美期限内のお直しで、未然に失客を防ぐ
3日後に電話をすることで、仮にカラーやパーマが、お客様の希望通りにいかなかった場合でもお直しの機会を頂けるかもしれません。
失客しそうなお客様を防ぐチャンスであり、よりお客様との関係性を作る機会でもあります。
もし、次の来店までの間、何もお客様とコンタクトを取らなかった場合、クレームの連絡がくるか、お客様は別のサロンへ行くでしょう。
まとめ
来店3日後にお客様に電話すること。
誰でもできそうなことですが、続けることは誰でもできないこと。
こういった地道なフォロー、実施→検証の繰り返しが、優良顧客の多いサロンを作る秘訣の１つなのかもしれません。
実施→検証をすることは、様々な効果が考えられます。
- 技術の向上
- 接触回数を増やすことでのリピート率UP
- 賞美期限内のお直しで、未然に失客を防ぐ
この記事があなたの顧客との関係性作りに何か役立ち、行動するきっかけとなれば幸いです。